Eerstelijnsmedewerkers hebben wel de wil maar niet altijd de middelen om klanten tevreden te stellen en voor extra inkomsten te zorgen

Een nieuw onderzoek uitgevoerd door een onafhankelijk consultingbureau in opdracht van Ricoh, toont dat er nog een brede kloof bestaat tussen wat klanten wensen en wat bedienden daadwerkelijk kunnen leveren

Woensdag 8 januari 2014 — Vilvoorde, 8 januari 2014 – Er werd al veel gezegd over de achteruitgang van dienstverlening aan klanten, maar dit is vooral jammer wanneer medewerkers die met klanten in contact komen hen absoluut van dienst willen zijn, maar niet kunnen.

Toch is dit blijkbaar het geval voor 9 van de 10 (89 procent) eerstelijnsmedewerkers – bijvoorbeeld bankbedienden, callcenter-medewerkers, verpleegsters, bankmanagers en winkelverantwoordelijken – die in een nieuw Thought Leadership Paper[1] onderzoek, uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Ricoh,  zeiden dat er een kloof bestaat tussen de diensten die ze kunnen aanbieden en wat de klant verwacht.

“We voelden meteen aan dat een ontoereikende klantendienst in vele gevallen te wijten is aan een moeilijke doorstroom van werkinformatie,” aldus Eric Gryson, CEO van Ricoh Belgium & Luxemburg. “Eerstelijnsmedewerkers zijn meestal teveel bezig met het opzoeken van de correcte informatie en verliezen veel tijd door verouderde systemen, waardoor een aangename en menselijke klantenervaring in het gedrang komt. We wilden dit probleem onderzoeken en meten om ondernemingen te helpen bij de verbetering van hun klantendienststrategieën.”

Het onderzoek toont dat eerstelijnsmedewerkers, die meer dan de helft van de beroepsbevolking uitmaken, uiterst belangrijk zijn voor bedrijven die vechten om uit de recessie te geraken. Door tekorten in de ondersteunende documentprocessen, wordt er echter teveel tijd verloren die gespendeerd zou kunnen worden aan de personalisatie van de klantenervaring. Deze tekortkoming creëert dan ook extra kosten voor een bedrijf.

Bijna 1 op 4 managers (23 procent) zei dat ontoereikende documentdiensten een zware vertragende impact hebben binnen hun organisatie op de efficiëntie van eerstelijnsmedewerkers. Meer dan 1 op 4 managers (26 procent) wezen een slechte toegang tot informatie aan als een zeer grote beperking.

Bedrijven die investeren in samenwerking, messaging, mobiele oplossingen en flexibele werkplaatsen, maken eerstelijnsmedewerkers efficiënter en geven ze meer tijd voor het aanbieden van een gepersonaliseerde dienst, aldus het onderzoek. Men kan er dus vanuit gaan dat bedrijven investeringen in onderliggende documentprocessen en de hiervoor gebruikte technologieën en systemen ondersteunen.

Uit de studie blijkt echter dat heel wat werknemers nog steeds teveel tijd spenderen aan routinetaken zoals het invoeren van gegevens en moeite hebben bij activiteiten zoals het snel terugvinden van feiten, het aanmaken van documenten, het aanpassen, schrijven en verwerken van informatie, het oplossen van moeilijke gevallen en het beste halen uit mobiele oplossingen. “Hierdoor houden ze zich niet volop bezig met hun klanten”, aldus het onderzoek. “Door bedienden te ondersteunen met verbeterde documentprocessen zijn ondernemingen beter gepositioneerd ten opzichte van hun concurrenten en kunnen ze hun inkomsten verhogen.”

De kloof uitgelegd

Het kernprobleem is voorbijgestreefde technologie die bij interacties meestal ondergeschikt is aan die gebruikt door klanten.

Meer dan een derde van de managers (36 procent) zei dat hun organisatie veel moeite heeft om de laatste technologie te krijgen. Meer dan 1 op 4 managers (27 procent) zei dat er een groeiende kloof is tussen het technologiegebruik van klanten en de apparaten waar hun eerstelijnsmedewerkers mee uitgerust zijn. Het is dan ook niet verwonderlijk dat vooral de informatietoegang hieronder lijdt.

Het onderzoek, dat volledig beschreven staat in een rapport met de naam “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker,” is gebaseerd op een online enquête van Forrester uitgevoerd tussen maart en mei 2013 bij 250 verantwoordelijken voor klantendiensten en -strategieën wereldwijd alsook bij eerstelijnsmedewerkers.

Hier kunt u het volledige onderzoek downloaden: http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/benl/

 

Over het Process Imperative

Het Process Imperative van Ricoh is een doorlopend initiatief dat bedrijven informatie verschaft over nieuwe modellen van document- en informatieprocessen die ondernemingen helpen bij een beter gebruik van de collectieve kennis binnen hun organisatie. Dit initiatief steunt onderzoek en biedt hulpmiddelen, zoals op deze site, die Ricoh’s knowhow inzake document- en informatieprocessen bundelt met die van opinieleiders, partners en klanten binnen de sector. Het inzicht dat dit werk biedt, helpt bedrijven bij de omschakeling van hun processen om hun productiviteit te verhogen en kosten te drukken door de juiste informatie te verschaffen op het juiste moment en in het juiste formaat.

Ricoh is uitzonderlijk goed uitgerust om klanten bij te staan voor de uitwerking van een eenvoudige documentprocesstrategie die de kosten beperkt en eventueel zorgt voor extra inkomsten dankzij de Managed Document Services aanpak. Om meer te weten over de Managed Document Services van Ricoh en voor gratis informatie en raad – waaronder case studies, witboeken en videomateriaal – kunt u terecht op Ricoh Global MDS (www.ricoh.com/mds).

 

| Over Ricoh |

Ricoh is een wereldwijd technologiebedrijf, gespecialiseerd in kantoortoestellen, production printing oplossingen, document managementsystemen en IT-diensten. De Ricoh Groep, met hoofdzetel in Tokio, is actief in meer dan 200 landen en regio’s. In het financiële jaar dat eindigde in maart 2013 boekte Ricoh een wereldwijde omzet van 1.924 miljard yen (ongeveer 20 miljard USD).

De omzet van het bedrijf is in hoofdzaak afkomstig van producten, oplossingen en diensten die de interactie tussen mensen en informatie verbeteren. Ricoh produceert verder ook bekroonde digitale camera’s en gespecialiseerde industriële producten. Het staat bekend voor de kwaliteit van zijn technologie, het uitzonderlijke niveau van zijn klantenservice en zijn initiatieven voor duurzaam ondernemen.

Onder de vlag van de nieuwe baseline, imagine. change. helpt Ricoh bedrijven de manier waarop ze werken te veranderen en de collectieve verbeelding van de medewerkers te benutten.

Voor meer informatie, ga naar www.ricoh.be/pers

 

[1] Een Forrester Consulting Thought Leadership Paper uitgevoerd in opdracht van Ricoh, “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture The Soul And Spirit Of The Emerging Worker”, december 2013