Enquête Kronos : les retailers en Europe occidentale accusent du retard dans l’intégration des systèmes de gestion des effectifs, ce qui impacterait le niveau de qualité de leur service client

Vendredi 24 mai 2013 — Bruxelles, le 24 mai 2013 – Une nouvelle enquête menée sur les effectifs du secteur du Commerce et de la Distribution en Europe occidentale, commandée par Kronos et réalisée par Aberdeen Group, révèle qu’alors que la top priorité des professionnels du secteur en Europe est de délivrer un service de qualité optimale à leurs clients, ils manquent d’une visibilité suffisante en temps réel sur les données stratégiques relatives au travail et aux salariés pour pouvoir vraiment atteindre cet objectif.

 

Synthèse / Faits significatifs
  • Aberdeen a interrogé des directeurs opérationnels de plusieurs moyennes et grandes enseignes à travers l’Allemagne, l’Autriche, la Belgique, le Danemark, l’Espagne, la Finlande, la France, l’Irlande, l’Islande, l’Italie, le Luxembourg, la Norvège, les Pays-Bas, le Portugal, le Royaume-Uni, la Suède et la Suisse.
  • L’enquête a montré que ces dirigeants avaient 3 priorités :
  1. Offrir une expérience client optimale (49%)
  2. Atteindre l’excellence opérationnelle (28%) 
  3. L’efficacité de la chaîne d’approvisionnement (28%)
  • L’enquête révèle également que ceux qui considèrent la qualité du service client comme une valeur clé de la marque sont pour 14% d’entre eux plus enclins à voir leurs salariés comme un atout flexible. L’enquête montre aussi que les retailers qui atteignent leurs objectifs en termes d’amélioration du service client sont à 41% plus susceptibles d’utiliser une intégration des données en temps réel entre les outils de gestion des effectifs et les systèmes d’entreprise telles les solutions de point de vente notamment. 
  • Les enseignes qui ont atteint les plus hauts niveaux de satisfaction client expliquent à 31% que l’objectif lié à l’utilisation de leurs solutions de gestion des effectifs consiste « à affecter le bon profil aux bonnes compétences, au bon endroit et au bon moment ». Par ailleurs, 50% des professionnels interrogés n’intègrent pas ou rarement les données relatives au travail avec les systèmes de gestion en place. 
  • Ceux qui obtiennent les meilleurs niveaux de qualité de service client (90% et plus) constatent 20% de turnover en moins, une réduction de l’absentéisme et une amélioration de leur marge opérationnelle. 
  • De plus, les professionnels interrogés estiment que l’indicateur n°1 de retour sur l’utilisation d’une solution de gestion des effectifs est l’augmentation des ventes, suivi par la satisfaction client, la productivité, et enfin la gestion à temps des tâches en magasin. 
Citation
Chris Marjara, Directeur Marketing International, Kronos Incorporated
« Les retailers européens doivent faire face à de multiples challenges aujourd’hui, comme des loyers élevés, une économie ralentie et une concurrence grandissante. Ce qui ressort de cette enquête n’est pas surprenant. Les professionnels du commerce et de la distribution en Europe doivent se différencier par la qualité de leur service client. Les solutions de gestion des effectifs, ou workforce management, vont prendre de plus en plus d’importance dans années qui viennent car les salariés représentent, certes, le plus gros poste budgétaire, mais aussi et surtout leur plus important facteur différenciateur. »
 
Méthodologie d’enquête
Aberdeen a interrogé 61 entreprises Europe occidentale entre juillet et septembre 2012 pour comprendre les difficultés courantes et les stratégies qui prennent forme en Europe. Aberdeen définit l’Europe occidental ainsi : Autriche, Belgique, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Islande, Italie, Luxembourg, Norvège, Portugal, Espagne, Suède, Suisse, Pays-Bas, La République d’Irlande et le Royaume-Uni.
 
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