Les travailleurs de première ligne ont le désir mais pas toujours les moyens de combler les clients et de générer des revenus

Une nouvelle étude effectuée à la demande de Ricoh par un bureau de consultance indépendant révèle un écart persistant entre les attentes des clients et la possibilité pour les collaborateurs de première ligne d'y répondre.

Mercredi 8 janvier 2014 — Vilvorde, 8 janvier 2014 – Beaucoup a été dit sur le déclin du service à la clientèle, mais il est particulièrement regrettable lorsque les employés en relation avec les clients veulent réellement répondre à leurs attentes mais ne le peuvent tout simplement pas.

Cela semble être le cas pour près de 9 sur 10 (89 %) collaborateurs de première ligne - par exemple, les employés de banque, les opérateurs de centres d'appels, les infirmières, les directeurs de banque et les gérants de magasins. Dans une nouvelle enquête, « Thought Leadership Paper[1] », commandée par Ricoh, et réalisée par Forrester Consulting, ces collaborateurs expliquent qu’il y a un écart entre l'expérience qu'ils peuvent offrir et l'expérience que le client attend.

« Nous avons intuitivement compris que le service à la clientèle insuffisant est souvent imputable à un flux de l'information de travail difficile. », a déclaré Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgique & Luxembourg. « Dans de nombreux cas, les collaborateurs de première ligne sont tout simplement trop occupés à essayer de trouver la bonne information et freinés par des systèmes obsolètes pour être en mesure de livrer une expérience personnalisée au client. Nous voulions étudier le problème, mesurer son ampleur, pour aider les organisations à mieux définir et à améliorer leurs stratégies de service à la clientèle. »

L’enquête a révélé que les collaborateurs de première ligne, qui constituent plus de la moitié de la main-d'œuvre, sont essentiels pour les entreprises qui luttent pour sortir de la récession. Malheureusement, les lacunes dans le processus de soutien documentaire entrainent des pertes de temps qui pourraient être consacré à la personnalisation des relations clients, une défaillance qui entraine des coûts importants pour les entreprises.

En fait, près d’un manager sur 4 (23 %) déclare que le support défaillant des documents de services est une entrave majeure, réduisant l’efficacité de l’organisation des collaborateurs de première ligne. Plus d’un manager sur 4 (26 %) cite les difficultés d’accès à l’information comme une limitation majeure.

D’après l’étude, les entreprises qui investissent dans la collaboration, la messagerie instantanée, les solutions mobiles et les environnements de travail flexibles rendent les collaborateurs de première ligne plus efficaces et plus disponibles pour fournir ce service personnalisé à la clientèle. Cela suppose que les entreprises soutiennent ces investissements avec les processus documentaires et les systèmes sous-jacents nécessaires pour maximiser ces types de technologies.

Mais aujourd'hui, de nombreux travailleurs passent trop de temps sur des tâches quotidiennes telles que la saisie de données ou à avoir des ennuis avec un large éventail d'activités, comme la recherche d’informations, la création de documents, l'édition, l'écriture, le traitement de l'information, la résolution d’exceptions complexes, et l’exploitation des solutions mobiles, selon l'étude. « En conséquence, ils ne sont pas activement engagés aux côtés de leurs clients », d’après l’enquête. « C’est en soutenant ces employés par l'amélioration de la gestion documentaire et l’amélioration des processus que les organisations se placeront dans une position concurrentielle et génératrice de revenus. »

Expliquer l’écart

Le cœur du problème réside dans l’utilisation technologie dépassée qui est souvent inférieure à celle utilisée par les clients.

Plus d'un tiers des managers (36 %) a déclaré que leurs organisations se battent pour disposer des nouvelles technologies, et plus d’un sur 4 (27 %) explique qu'il y a un écart croissant entre l'utilisation de leurs clients font de la technologie et ce dont leurs collaborateurs de première ligne disposent comme équipement. Il n’est pas surprenant que l'accès à l'information souffre.

Cette étude qui est détaillée dans un rapport intitulé « The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker », est basée sur une enquête en ligne effectuée par Forrester sur 250 responsables de la stratégie et de services à la clientèle dans le monde ainsi que sur des collaborateurs de première ligne. Elle s’est déroulée entre mars et mai 2013.

Vous pouvez télécharger l’enquête à l’adresse suivante : http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/befr/  

 

A propos de Process Imperative

Process Imperative est une initiative continue de Ricoh visant à promouvoir la compréhension des nouveaux paradigmes de traitement des documents et de l'information qui aident les entreprises à tirer parti de la sagesse collective incarnée dans leurs organisations. Cette initiative permettra de financer la recherche et fournir des ressources, comme celles disponibles sur ce site, qui combinent l’expertise de Ricoh en matière de traitement des documents et de l’information avec celle de visionnaires de l'industrie, de ses partenaires et de ses clients. Les connaissances acquises de cette façon aide les entreprises à transformer leurs processus d'affaires afin d'améliorer la productivité et de traquer les coûts en fournissant la bonne information, au bon moment, dans la bonne forme.

Ricoh dispose d’un équipement unique afin d'aider ses clients à exécuter une stratégie globale d'amélioration du traitement documentaire qui permet de réduire les coûts et potentiellement d’augmenter les recettes grâce à l’approche de son Managed Document Services. Pour en savoir plus sur l'approche de Ricoh Managed Document Services et obtenir de l'information et des conseils gratuits - y compris des études de cas, des livres blancs et des vidéos - visitez Ricoh Global MDS (www.ricoh.com/mds).

 

| A propos de Ricoh |

Ricoh est une entreprise technologique mondiale, spécialisée dans l'équipement d'imagerie bureautique, les solutions d'impression de production, les systèmes de gestion documentaire et les services informatiques. Le Groupe Ricoh, qui a son siège à Tokyo, est présent dans plus de 200 pays et régions. Pour l’exercice fiscal clos en mars 2013, le Groupe Ricoh a réalisé un chiffre d’affaires de 1 924 milliards de yens (environ 20 milliards USD).

La plus grande partie des revenus générés par la société provient de produits, solutions et services qui améliorent l'interaction entre les personnes et l'information. Ricoh produit également des appareils photos numériques et des produits industriels spécialisés, maintes fois primés. L'entreprise est réputée pour la qualité de sa technologie, le niveau exceptionnellement élevé de son service à la clientèle et ses initiatives en matière de développement durable.

Sous le slogan imagine. change., Ricoh aide les entreprises à transformer la manière dont elles travaillent et à mobiliser l’imagination collective de leur personnel

Pour plus d’informations, visitez : www.ricoh.be/presse

 

[1] "Thought Leadership Paper" réalisé par Forrester Consulting, à la demande de Ricoh, “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture The Soul And Spirit Of The Emerging Worker”, Décembre 2013

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