Organisations gouvernementales : une pression moins forte pour s’adapter aux évolutions technologiques

Mardi 15 avril 2014 — Vilvorde, 15 avril 2014 – Selon une étude intitulée Le défi de la vitesse, menée par l'Economist Intelligence Unit à la demande de Ricoh, pour 2/3 des hauts fonctionnaires, leur organisation doit passer à la vitesse supérieure au cours des trois prochaines années pour s’adapter à l’évolution du marché. Cependant, seulement 27 % d'entre eux ressentent une pression significative ou importante les poussant dans ce sens. De plus, 55 % s'attendent à ne devoir gérer que quelques difficultés engendrées par l’utilisation de la technologie dans les trois prochaines années, contre seulement 29 % des chefs d'entreprises, tous secteurs confondus.

Cette étude révèle également qu’au cours des trois dernières années, 71 % des cadres de la fonction publique ont déjà fait face à des changements engendrés par le progrès technologique dans leurs méthodes de travail. De plus, ils ont déjà des solutions pour améliorer la flexibilité de leur organisation, notamment pour 45 % d’entre eux en recrutant de nouveaux effectifs et pour 44 % en améliorant les processus internes clés. Ces deux domaines sont également ceux où ils s’attendent à voir le plus de changements d’ici 3 ans.

« Ces domaines voués à évoluer en priorité et les faibles difficultés engendrées par la technologie sont de bon augure pour les gouvernements européens, car le changement n’est pas terminé. » a déclaré Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgium & Luxembourg.

« Les objectifs de l'Union Européenne pour l’instauration d’un e-gouvernement sont définis :     50 % des citoyens et 80 % des entreprises devront échanger par voie numérique avec leur gouvernement d’ici 2015. En 2012, 44 %[1] des entreprises étaient passées au tout numérique. Il y a donc un vrai progrès, ce qui peut notamment expliquer pourquoi les cadres de la fonction publique ne ressentent pas de pression ou ne s'attendent pas à devoir gérer de difficultés majeures. Cependant, le changement est inévitable et devra s’opérer sur une courte période. De plus, la pression pour une évolution plus rapide va probablement augmenter, car les citoyens demandent des moyens plus simples pour communiquer avec leurs administrations. Ils ne veulent plus passer par des processus documentaires lourds et complexes alors que dans leur quotidien, tout est numérique et rapide. »

Les cadres de la fonction publique reconnaissent qu'il existe plusieurs domaines sur lesquels il faut se concentrer en priorité pour améliorer la satisfaction des citoyens. Les premières actions à mener sont 1) recruter de nouveaux effectifs, 2) attirer et fidéliser les clients (citoyens), 3) améliorer les processus internes clés et 4) améliorer l’accès aux informations internes sensibles. Il reste donc beaucoup à faire, mais nombreuses sont les administrations qui récoltent déjà les bénéfices de leur transformation numérique. Cette étude en donne plusieurs exemples : « En Espagne, trois procédures administratives sur quatre sont maintenant traitées en ligne. Les formalités administratives sont réduites et les entreprises ont économisé 19 milliards d'euros au cours des cinq dernières années. » En Estonie « 100 systèmes d'information [sont] connectés via une infrastructure d'échange de données légalement mandatée. Grâce à cette interopérabilité, [elle] a pu développer environ 2 500 e-services pour « ses citoyens » Au Danemark, on « travaille à rendre légalement obligatoire l'utilisation des canaux numériques…, avec comme objectif de les utiliser pour plus de 80 % des communications écrites entre les citoyens/entreprises et les autorités publiques d'ici 2015. »

Cependant, un bon nombre de cadres de la fonction publique interrogés en Europe ont peur qu'un changement rapide n’altère les échanges avec leurs citoyens. Ce sont les services informatiques à 45 % et marketing à 45 % qui sont d’abord concernés par un changement rapide. Cependant, l'e-gouvernement devenant la norme, il est plus important que jamais de développer des moyens de communication en ligne qui doivent être gérés conjointement aux besoins des citoyens n'ayant pas encore tout à fait mis les pieds dans le monde numérique.

Eric Gryson ajoute que « Les communications cross-média, la sécurité des données, les analyses, des processus clairement définis et des plateformes informatiques intégrées sont les ingrédients essentiels pour minimiser les risques, maximiser la satisfaction des citoyens et être efficace. Les bénéfices sont majeurs une fois ces éléments en place. Le réseau ferroviaire public espagnol, par exemple, dont nous avons géré le processus lié aux cartes de transport, traite chaque année, plus de 80 000 demandes. Grâce à l’automatisation des processus, à l’interaction directe avec les voyageurs, à la validation des données et en délivrant des cartes de transport personnalisées, le temps d'attente a été réduit de 50 %. Ce seul exemple d'optimisation de processus sur mesure témoigne du temps qui peut être gagné et vise à améliorer la satisfaction des citoyens. »

Et bien évidemment, les processus numériques efficaces permettent de faire des économies grâce à la suppression des doublons, à l’augmentation de la productivité et à la réduction du gaspillage. Yih-Jeou Wang, responsable de la coopération internationale à la Denmark’s agency for digitisation, interrogé dans le rapport de l'Economist Intelligence Unit, résume ainsi le défi qui se pose aux organisations gouvernementales: « Nous cherchons à faire des économies sans pour autant réduire la qualité des services publics. Grâce à l'utilisation judicieuse des TIC nous pouvons donner à nos citoyens les moyens d’être plus libres dans leur vie quotidienne. »

Pour en savoir plus sur le défi de la vitesse auquel doivent faire face les organisations gouvernementales, rendez-vous sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership pour télécharger l'article complet et l'infographie et regarder la vidéo.

 

[1] Commission européenne, Digital Agenda Scorecard 2012 (tableau de bord de la stratégie numérique)

 

| A propos de Ricoh |

Ricoh est une entreprise technologique mondiale, spécialisée dans l'équipement d'imagerie bureautique, les solutions d'impression de production, les systèmes de gestion documentaire et les services informatiques. Le Groupe Ricoh, qui a son siège à Tokyo, est présent dans plus de 200 pays et régions. Pour l’exercice fiscal clos en mars 2013, le Groupe Ricoh a réalisé un chiffre d’affaires de 1.924 milliards de yens (environ 20 milliards USD).

La plus grande partie des revenus générés par la société provient de produits, solutions et services qui améliorent l'interaction entre les personnes et l'information. Ricoh produit également des appareils photos numériques et des produits industriels spécialisés, maintes fois primés. L'entreprise est réputée pour la qualité de sa technologie, le niveau exceptionnellement élevé de son service à la clientèle et ses initiatives en matière de développement durable.

Sous le slogan imagine. change., Ricoh aide les entreprises à transformer la manière dont elles travaillent et à mobiliser l’imagination collective de leur personnel

Pour plus d’informations, visitez : www.ricoh.be/presse

 

| À propos de l'étude |

Ce rapport se fonde sur une enquête menée auprès de 461 cadres dirigeants, basés en Europe, provenant d'un large éventail de secteurs. La taille de leur société est variable. L'échantillon regroupe des cadres dirigeants, avec 49 % de responsables de service ou grades supérieurs et  23 %  de vice-présidents, vice-présidents exécutifs et directeurs. Par ailleurs, l'EIU a réalisé des interviews complètes de dirigeants et d'éminents experts en plus d'études détaillées de la clientèle.

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